As Plataformas de Serviços Compartilhados modernas serão sustentadas por 4 pilares:

1 – Uma Plataforma ERP digital para transacionar e registrar os dados de seus processos

O ERP concentra e disponibiliza os dados das operações diárias de uma organização. Com a melhor e maior utilização dessas plataformas, as transações rotineiras serão mais automatizadas e auto operáveis. As equipes terão mais disponibilidade de tempo para atuar em serviços a partir da perspectiva das “jornadas do cliente” demandados pelos seus funcionários de todo o negócio e partes interessadas externas, como fornecedores e clientes.

Na maioria dos casos, a entrega desses serviços exigirá menos trabalho direto da equipe das Plataformas de Serviços Compartilhados. As partes interessadas obterão o que precisam por meio de interfaces de autoatendimento fáceis de usar, como portais de funcionários e fornecedores ou painéis de relatórios de gerenciamento. As tarefas de BackOffice serão altamente automatizadas.

Essa mudança já está em andamento. Pesquisas internacionais sobre a evolução dos Serviços Compartilhados demostram que empresas reduziram significativamente o custo operacional das OSS – Organizações de Serviços Compartilhados usando técnicas de automação e autoatendimento. Em OSS de vários setores da economia, os custos financeiros caíram 25% nesta década, até 2019. Pesquisas da McKinsey sugerem que 64% das tarefas atuais de coleta de dados e 69% das tarefas de processamento de dados já podem ser automatizadas com o uso de tecnologias existentes.

Para aproveitar ao máximo o potencial de automação em tarefas transacionais, as empresas precisarão ir além de simplesmente costura de processos fragmentados, da utilização de RPA, de customizações para atender os vícios gerenciais ou de ineficientes conexões digitais. Os processos das OSS de amanhã podem ser redesenhados do zero para o ambiente digital, permitindo que eles aproveitem ao máximo o software empresarial de próxima geração: o ERP digital.

Ao redesenhar esses processos, as empresas também devem levar o fator humano totalmente em consideração. Um processo mal definido ou rígido inevitavelmente gerará problemas e exceções que requerem intervenção humana para serem resolvidos. As Organizações de Serviços Compartilhados com processos inovadores estão minimizando essas exceções, projetando processos flexíveis em torno das jornadas específicas que diferentes usuários necessitam para uma experiência otimizada e digitalmente habilitada, exigindo intervenção mínima, que canalizará os gastos para fornecedores comprometidos com entregas de resultados transparentes.

2 – Equipes ágeis e multidisciplinares

Um problema comum com rotinas de um CSC tradicional é que a alocação de recursos tende a ser complicada. Os funcionários são alinhados a uma função específica tendo que atuar em suas atividades transnacionais e rotineiras e atender às demandas de seus clientes ou dar o devido suporte como SLO às demandas complexas de outras funções. Como resultado, a carga de trabalho pode extrapolar a capacidade das funções disponíveis, requerendo, muitas vezes, o aumento de efetivo.

Para superar esse desafio, as Organizações de Serviços Compartilhados começaram a experimentar maneiras mais ágeis de trabalhar, incluindo fluxos de processos mais enxutos, grupos de trabalho (comitês) nos quais os membros das equipes são designados para iniciativas em diferentes áreas e especialidades do negócio, projeto por projeto, força tarefa por força tarefa, iniciativa por iniciativa, sprint por sprint (e com baixo backlog), cada um demostrando um valor percebido pelo cliente e para o negócio. Ao configurar esses grupos de profissionais com diferentes competências e conhecimentos, as empresas podem explorar de forma dinâmica o suporte a atendimento de iniciativas prioritárias às demandas do negócio quando forem necessárias. Esses pools também podem servir como oportunidades de desenvolvimento de habilidades multidisciplinares pois expõem os membros da equipe a uma gama mais ampla de experiências e conhecimento sobre a execução de atividades ponta a ponta na entrega de produtos ou serviços.

Com as prioridades organizacionais em constante mudança, os mercados de trabalho deverão estar criando oportunidades para gerenciar mais dinamicamente o fornecimento de talentos por meio de uma variedade mais ampla de acordos contratuais além da equipe em tempo integral, funções tradicionais de contratante arranjos de terceirização de processos. 

Além disso, as mudanças no mercado de trabalho – impulsionadas pela tecnologia, pela COVID e pela evolução das preferências sociais – estão encorajando as organizações a acomodar funcionários que trabalham remotamente. Essas tendências permitirão que as Plataformas de Serviços Compartilhados acessem novas fontes de talentos, mas também exigirão diferentes práticas e normas de trabalho para garantir uma integração eficaz entre os funcionários que realizam trabalhos síncrono e assíncrono e, potencialmente, operando em diferentes fusos horários.

3 – Os Centros de Excelência (CoE) com foco em Informação

Os futuros CoEs terão grupos de profundos especialistas no assunto em tópicos específicos, como análise de tendências de mercado, gestão de mudança, processos, tecnologias de automação de processos, custeio e segurança cibernética. Embora semelhantes às áreas de melhoria de processos comuns nas funções de OSS de hoje, um grande diferencial será a ênfase no desenvolvimento de um foco no comportamento do cliente e do mercado e no uso extensivo de análises de negócios para gerar insights. 

Ambientes voláteis e incertos apresentarão continuamente novos desafios, exigindo que as organizações antecipem, identifiquem e reajam rapidamente a mudanças rápidas. O futuro CoE pode ajudar os negócios em geral com modelagem sofisticada e recursos de suporte a decisões, utilizando uma gama mais ampla de fontes de dados internas e externas e habilidades analíticas avançadas.

4 – O profissional do futuro: Parceiros virtuais na Plataforma de Serviços Compartilhados

A necessidade de entregar rapidamente iniciativas complexas, interligas e integradas exigirá maior coordenação entre as funções dentro de um ambiente de Serviços Compartilhados. A transição em massa decorrente da COVID, do trabalho local para o trabalho em casa, por exemplo, exigiu que equipes de TI preparassem uma infraestrutura, rede e equipamentos habilitados para operação remota, equipes de gestão de pessoas se adaptaram para desenvolver novas políticas e procedimentos para recrutar e administrar profissionais que realizarão suas atividades de forma remota.

Para melhor apoiar essas iniciativas, as organizações de Serviços Compartilhados reforçarão suas estratégias para quebrar os silos funcionais tradicionais e desenvolver a capacidade e novos perfis funcionais que atuem com conhecimento multidisciplinar. Fazer isso requer uma nova classificação das competências, habilidades e atitudes dos profissionais do futuro.

As mudanças também afetarão as relações dos clássicos fornecedores de serviços, estes agora serão parceiros de serviços e de negócios. Os fornecedores contratados, sejam temporários ou contínuos terão corresponsabilidade nos prazos de entregas dos serviços aos clientes finais, tendo que se responsabilizar como SLOs nos acordos de serviços tratados com clientes das Plataformas de Serviços Compartilhados, das iniciativas dos CoEs e da própria organização.

 

por Carlos Magalhães – Xcellence & Co.

carlos.magalhaes@xcellence.com.br

 

Xcellence & Co.

Transformar suas Ideias em Valor, mas também ajudá-los a Superar seus Desafios, SEMPRE.