A hora da verdade para os CIOs.

Foi claro para os gestores de tecnologia que, durante o surto de coronavírus, eles passaram a ser o foco das atenções na expectativa de desempenhar um papel central na manutenção da operação e disponibilidade do negócio, enquanto os líderes operacionais e estratégicos lidam com as suas implicações. Acredito que os CIOs (como muitos são intitulados), mas de fato, os responsáveis pela tecnologia empreendida pela organização (infraestrutura, sistemas, comunicação e segurança) estão enfrentando o maior desafio de suas carreiras.

Tornou-se mais explícito, para muitos, falhas na infraestrutura, sistemas sem integração, falhas nos serviços e sites caindo devido à sobrecarga ou desbalanceamento de tráfego. Muitos CIOS, agora, olhando para sua área, veem dezenas ou centenas de pessoas e não tecnologia.

A pandemia do COVID-19 é antes de tudo uma tragédia global, e a tecnologia foi colocada na linha de frente desta crise, pois agora muitas das mudanças que remodelam a forma como trabalhamos e vivemos – de funcionários trabalhando remotamente a consumidores que estão mudando seus hábitos de consumo para compras on-line, dependem da tecnologia.

Durante uma pesquisa recente feita por nós, a Ásia, Europa e Américas estão em estágios diferentes de maturidade tecnológica e por relatórios recentes de diversos órgãos de comunicação, o COVID-19 também apresentam diferentes estágios de reação à crise. Em comum, a sequência de ação nos 3 continentes segue caracteristicamente 3 ondas:

  • Onda 1: garantir estabilidade e continuidade dos negócios enquanto buscam conter a crise com isolamentos social;
  • Onda 2: institucionalizar novas formas de trabalhar – home office tem sido a primeira e principal ação, consequência da primeira onda, e;
  • Onda 3: usar o que estão aprendendo com a crise para priorizar a transformação tecnológica para adaptar-se as mudanças, superar obstáculos e integrar suas cadeias de valor para continuar em operação.

A onda 3, para muitos CIOs , não será uma ação, será um problema. Terão que reconhecer que sua estrutura de TI, não foi e nem estava sendo desenhada, tampouco construída para a verdadeira transformação digital e terão que redesenhá-la, o que demandará tempo e mais investimentos – e neste momento, não é o que os empresários querem ouvir.

Dada a rapidez com que a situação está se movendo, o CIO precisa ser humilde para entender que não é a tecnologia que move a organização e sim o seu processo desenhado de uma forma estruturada, integrada, ponta-a-ponta; é só assim que um CIO poderá realmente ajudar sua organização a evoluir e se adaptar às mudanças que virão. Apenas empurrar a tecnologia não funcionará, a tecnologia é apenas o meio de automatizar os processos da organização e a complexidade deste processo ditará o tempo para a efetiva disponibilidade e usabilidade pelo negócio e pelo cliente. Além disso, as novas maneiras de trabalhar exigem uma mudança de cultura e os CIOs podem ajudar a impulsionar a mudança cultural, se a tecnologia disponibilizada aos usuários forem amigáveis, simples (poucos cliques), integradas e estáveis, caso contrário, virão as resistências.

Imagine hoje, os funcionários trabalhando em home-office, trocando informações sobre o pagamento ou recebimento de um fornecedor por e-mail, ou um contrato para aquisição de mais banda de internet para deixar o ‘link mais rápido’ para suportar a demanda, sendo enviado para os gestores envolvidos darem sua aprovação remotamente por e-mail. Quem ler o trecho acima e concluir que este é um processo operacional normal, terá sérios problemas num curto espaço de tempo – este é um exemplo claro de um processo desestruturado: não tem controle, não tem segurança, não tem compliance, não tem…tecnologia.

Neste único exemplo vemos retrabalho por falta de um fluxo definido seguindo por um meio de comunicação não estruturado, o e-mail; redundante porque o pagamento e o recebimento deveriam estar sendo controlado pelo contrato e estão seguindo em fluxos diferentes mas sim, ponta-a-ponta; descontrole ou desperdício de tempo: não há um workflow gerindo o status, responsáveis, regras de negócio e gargalos destes processos e seus riscos, porque não há registro formal de controle, se por exemplo, está havendo segregação de função, na aprovação, neste momento de crise, então, alguma área de compliance demandará certificação, que demandará reconferência de todo este processo e solicitará que todos estejam assinados de alguma maneira.

Um fluxo de processo (bem desenhado) simples para aprovação, com um workflow e assinatura digital com limite de alçada, numa ferramenta BPMS, resolveria esta questão: com SLA, indicadores, alertas e relatório de auditoria.

Há algum tempo, temos alertado que era uma questão de escolha fazer de forma correta a transformação digital ou fazer do jeito que a moda queria que fosse feita, acredito que esta crise global não deixa mais caminho para tentativas e desperdícios e tampouco, tempo para descobrir porque tanto investimento em ferramentas de transformação digital trouxe tão pouco benefício de automação e tão pouca redução de custos para o negócio. Agora, a empresa que não estiver minimamente pronta para se adaptar não terá tempo e investimentos para sobreviver ao novo tipo de relacionamento de mercado.

Há alguns anos temos alertado que a verdadeira Transformação Digital viria de uma Transformação Organizacional, não através de robot colando processos, ou até planilhas, não estruturados, não seguindo a febre do “ágil” com projetos desconexos e não através de soluções desenvolvidas para os silos que não se integram na organização, a empresa hoje está sendo obrigada a operar virtualmente, como ela manterá a eficiência de sua operação nos próximos meses, ou melhor, como ele será mais eficiente para continuar se mantendo no mercado que agora se redesenha e se adapta para uma nova possível era de relação comercial?

Os CIOs deverão dar um passo atrás e desenvolver uma perspectiva clara, integrada e simples sobre quais sistemas e aplicativos são mais críticos para estabilizar e, em seguida, priorizar esse trabalho, não com foco em TI, mas com foco no cliente, em como entendê-lo e atendê-lo. A era das grandes áreas de TI desenvolvedoras e de suporte acabaram, os próprios ERPs estão se reinventando para serem ferramentas dinâmicas e não mais os monstros customizados, mas integráveis a outras soluções especialistas, a Apps de startups, a coletores e sensores frutos da indústria 4.0, todos integrados numa única plataforma disponibilizada por ambientes com profissionais especialistas e certificados em soluções para cyber segurança com o objetivo de manter as informações da sua empresa segura e acessíveis, em plataformas em nuvens escaláveis e com precificação por uso e com soluções com a finalidade e capacidade de gerar dados, informação, analíticos, em grande volume. Esse é futuro da TI, uma Plataforma Digital servida por parceiros de negócios qualificados e certificados que estarão compromissados com o desempenho, prazo e segurança através de contratos de serviços.

A Onda 3 irá requerer uma infraestrutura integrada, um sistema ERP implantado corretamente com os processos transacionais automatizados, com os fluxos de aprovação com workflows inteligentes e com assinatura eletrônica ou vistos digitais. As demandas de entrada e envio a clientes ou de áreas demandantes com prazos definidos para cumprimento de suas tarefas, sendo elas disparadas automaticamente paralelas ou em sequência de acordo com as regras de negócios e quando não cumpridas, alertas são encaminhados para as lideranças ou auditores responsáveis para suas providências e todo este processo é monitorado buscando identificar gargalos, latências ou desconexões para uma ação preventiva de melhoria contínua. Está é a verdadeira transformação digital.

CIOs, o processo da empresa já está desenhado para sustentar esta demanda atual com uma plataforma digital?

por Carlos Magalhães – Xcellence & Co.
carlos.magalhaes@xcellence.com.br