Como está a saúde de seu CSC em tempos de COVID-19?
O conceito de CSC é dentre as várias versões preconiza: ganhar escala, reduzir custo, melhorar a eficiência, é o fazer mais por menos que os diretores, presidentes e acionistas sempre cobram, e com razão – estes são o fundamento básico de uma operação CSC.
Mas e agora? O conceito de ganhar escala e reduzir custos estão atrelados às vendas, faturamento e receita da organização, se já estávamos numa crise financeira no Brasil desde 2014 e agora entramos em outra global por causa do coronavírus, o que aconteceu com as vendas e receitas? Caíram? Então este artigo é pra você ler e se preocupar, não caíram? sujeito de sorte, mas leia mesmo assim.
Aumento de receita, significa aumento de volume, portanto mais trabalho no CSC, portanto uma justificativa para ter um número relativo de pessoas realizando tarefas transacionais sendo “rateadas” pelo volume, e agora que o número de transações diminui com o volume de vendas, perdemos escala e aumentamos nosso custo….hum, se isto esta ou vai acontecer com o seu CSC, sinal amarelo acendendo.. porque o CSC precisa ser redesenhado urgentemente, ele não é eficiente para ganho de escala.
Todo gestor de CSC deve conhecer a proporção de seus custos sem relação ao faturamento, dependendo da indústria ele varia de 1% a 6-7%, segundo minhas pesquisas, com a crise este número fatalmente se alterará, mas não deveria, porque CSC foram desenhados para serem flexíveis e escaláveis. O seu custo fixo deveria ser apenas uma fração do custo total operacional do CSC, pois os demais custos são oriundos dos volumes enviados pelas unidades de negócio.
Então, se este percentual acima citado aumentou, todo gestor de CSC deverá readequado, porque esta crise não é uma sazonalidade, é uma crise, e crises não são temporárias, são medidas em anos.
Então como voltar ao normal? Bom em meus cursos eu ensino o segredo de uma boa gestão de CSC, mas para simplificar e para não desmerecer quem foi ao curso, entenda que, o CSC é formado, como toda organização por pessoas, processos e tecnologia e todo mundo diz que já vive a transformação digital, que já implantou robot (RPA), mas robot não é sinônimo de transformação digital, automação do processo sim é sinônimo de transformação digital, mas que processo? Todos, os processos que o CSC opera que são padrão, simples, flexíveis pela automação de seu ERP ou por ferramentas de fácil parametrização, que não necessária mente dependa de consultorias, para que você se adapte às demandas e necessidades dos clientes. E acreditem, vamos passar por muitas demandas de adaptação a partir de agora. O seu CSC está desenhado para esta flexibilização ou ele foi customizado para atender a um específico desenho do negócio?
A crise do COVID-19, indica uma mudança drástica do comportamento do mercado, social e econômico, então teremos que nos adaptar a esta nova era, ainda em rascunho.
Neste momento, temos um problema, o mercado está paralisado, novamente, sortudo você, se não estiver, orçamentos devem estar sendo revistos e readequados ao novo panorama ainda enevoado, então investimentos em TI devem ser bem planejados agora, mas qual o escopo que você vai solicitar para sua consultoria? Que melhorias de sistemas deverão ser feitas para atender o atual novo e o próximo futuro?
Juntamente com muitas empresas líderes e com nossa experiencia de campo e prática em implantação, operação e aperfeiçoamento do modelo de gestão Serviços Compartilhados, modelo este que tem por fundamentos base a eficiência organizacional, o melhor uso dos ativos da organização, o foco no cliente e a melhoria contínua para que ele continue a evoluir e se adaptar as constantes mudanças e demandas do mercado, desenvolvemos uma abordagem melhor – uma estrutura de competências, com foco em dar respostas e resolver problemas da organização, seja histórica ou imediata, focada em dar agilidade aos processos do negócio e orientar o trabalho focado nas demandas do cliente – chamada Centro de Excelência. Em uma crise desconhecida, como o surto de COVID-19, o CoE concentra as habilidades cruciais de liderança e capacidades organizacionais e oferece aos líderes a melhor chance de se antecipar aos eventos em vez de reagir a eles.
O CoE não é uma panaceia da consultoria. É um método operacional prático e, antes, um meio eficiente de coordenar a resposta ativa de uma organização a uma grande crise. É formado por um grupo de competências técnicas com autoridade, liderança e domínio sobre os processos operacionais que redesenham e testam abordagens rapidamente, aprofundam as soluções mais eficazes e avançam na mudança do ambiente da organização para evoluir perante a nova era social e econômica que poderá surgir e tornar a empresa RESILIENTE.
Resiliência: essa é uma palavrinha que vai ficar famosa muito rápido, como uma qualidade: tanto em recrutamento e seleção e avaliação de desempenho quanto na medida de uma empresa.
No comportamento humano, a resiliência é a habilidade de superar adversidades sem ser afetado por elas de modo negativo e permanente: pessoas resilientes emergem de desafios fortalecidas pela experiência e melhores do que eram antes. Essas características desejadas no comportamento humano também são desejadas no comportamento empresarial.
E assim que chegamos ao conceito de organizações resilientes: São empresas capazes de responder rapidamente a mudanças inesperadas, e até mesmo a rupturas caóticas no cenário político e econômico – qualquer semelhança com a atual situação brasileira e mundial não é mera coincidência. Então, Organizações (de Serviços Compartilhados) resilientes não apenas sobrevivem, mas sobressaem diante das adversidades, otimizando seus processos e operações para suportar e ajudar a alcançar um sucesso sustentável e duradouro para as Unidades de Negócio de sua Organização.
por Carlos Magalhães – Xcellence & Co.
carlos.magalhaes@xcellence.com.br
