O futuro para Serviços Compartilhados.
A tecnologia está agora disponível para organizações tanto para o setor público quanto para o privado implementarem soluções baseadas na Web que otimizam suas funções de backoffice de finanças, folha de pagamento, RH, compras, suprimentos e demais processos operacionais e comumente encontrados em um ERP – Sistema Integrado de Gestão – de primeira linha e eficiente. Provedores locais e internacionais estão se interconectando e formando parcerias com provedores de soluções para criar plataformas robustas e seguras em ambientes escaláveis na internet.
Essa é uma mudança dramática das abordagens populares existentes, uma das quais para organizações de Serviços Compartilhados, permitindo que os centros locais dissolvam equipes dispersas e forneçam um serviço em toda a região. Apesar da resistência e confusão ou desinformação sobre a adoção do modelo dos Serviços Compartilhados em organizações do setor público brasileiro, este é bastante difundido e utilizado em outros países com foco em gestão pública eficiente no atendimento ao cidadão. O crescimento das operações de Centros de Serviços Compartilhados deve aumentar drasticamente nos próximos anos, à medida que as empresas procuram melhorar suas práticas de trabalho e reduzir custos, centralizando as operações para atingir as melhores práticas.
Considerando a disponibilidade de plataformas ERPs parametrizadas com boas práticas de processos, um ambiente de Serviços Compartilhados pode ser implementado com infraestrutura para serviços hospedados em um datacenter e a funcionalidades usadas não apenas para uma organização, mas também em outros, esta solução seria especificamente vantajosa para pequenas e médias empresas do setor privado que não possuem recursos disponíveis para uma implantação local e para órgão do setor público. Haveria uma ‘super equipe’ no datacenter, composta por pessoal-chave especializado em folha de pagamento, movimentação de pessoal e demais operações transacionais com entrada de dados localizado em cada empresa ou órgão público com seu devido protocolo de segurança. O processo de precificação e repasse de custeios seriam realizados de acordo com o volume transacionado e de acordo com os tempos e termos definidos nos acordos de níveis de serviços contratados entre as empresas e o parceiro provedor de serviços e infraestrutura tecnológica. Os SLAs são necessários para garantir que todas as partes concordem com os custos esperados e o nível de serviço antecipado.
Os benefícios que este modelo oferece são mais do que apenas economia de custos. Tempo e dinheiro podem ser realocados à medida que o treinamento, a consultoria e o suporte contínuo são compartilhados entre as organizações. O compartilhamento da manutenção também é essencial, pois apenas um sistema precisa ser atualizado, em vez de vários sites, quando novas funcionalidades são adicionadas. A aquisição também pode ser compartilhada – uma implementação que leva entre 6 a 18 meses pode ser realizada uma única vez e os benefícios podem ser compartilhados por vários ambientes. Um maior conhecimento pode ser compartilhado entre as organizações, o que ajuda no planejamento futuro não apenas dos processos transacionais do CSC, mas também da estratégia dos negócios.
Os Serviços Compartilhados agora não serão apenas um elemento físico das organizações, mas podem ser acessados por meio de plataforma baseada na Web, como o modelo de Software como Serviço (SaaS), ou seja Serviços Compartilhados como Plataformas de Serviços, pelo qual a capacidade da tecnologia está com o host e a empresa foca no atendimento ao cliente. Essa abordagem do século XXI tem causado preocupações em relação a possíveis problemas de segurança que possam surgir. Esta é uma área abordada por governos e empresas de datacenter de todo o mundo. Há em grande discussão e normalização sobre a LGPD – Lei Geral de Proteção de dados, em todo o mundo e todos os Datacenters que quiserem sobreviver no futuro próximo deverão demonstrar sua capacidade não somente de proteção de informação, mas também de segurança contra ataques cibernéticos e hackers ou erros de códigos, por isso estas empresas tem investido bilhões em tecnologias e os melhores talentos mundiais nestas áreas.
Um grande exemplo já em operação encontramos no Reino Unido, onde foi criado a Government Secure Extranet (GSE), uma comunidade fornecida dentro da Government Secure Intranet (GSI) uma comunidade formada pela maioria das organizações do setor público no Reino Unido, permitindo aos departamentos governamentais a escolha e a economia financeira em suas atividades de compras. E mais recentemente, para ganho de escala, redução de custo e ter mais variabilidade o governo está adotando medidas para incentivar as organizações dos setores público e privado a trabalharem juntas.
A teoria por trás dos Serviços Compartilhados não é, por si só, complexa. É o desafio da mudança envolvida que representa o maior obstáculo. Se a implementação for gerenciada e planejada de forma correta e estruturada, com a devida priorização da organização e o uso efetivo e integrado de tecnologia digital moderna, poderá fornecer benefícios consideráveis para qualquer tipo de organização – principalmente no setor público e suas partes interessadas – em uma plataforma baseada na Web. Esse é o futuro dos Serviços Compartilhados como Plataforma de Serviços Digitais.
por Carlos Magalhães – Xcellence & Co.
carlos.magalhaes@xcellence.com.br
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