Treinamento
Centros de Serviços Compartilhados – CSC

Passo a Passo para Planejamento, Implantação e
Evolução do Modelo de Gestão.

Duração do Curso

  • 4 dias
  • Período da manhã
  • 4h por dia

Carga Horária – 16 Horas

Formatos

  • Online – AO VIVO
  • Consulte também sobre como contratar as modalidades presencial e in-Company.

Configurado para você

A crise econômica global, a recessão, os déficits e reduções orçamentarias, a necessidade de atuar em um mercado global mais competitivo e com clientes mais esclarecidos e exigentes têm levado as organizações do setor público e privado e independente de seu porte ou constituição organizacional a buscar eficiência de processos e economia de custos por meio de modelos de gestão que supere os desafios de financiamento, complexidade e percepção de valor por parte de seus clientes: Serviços Compartilhados têm sido o modelo de gestão que a 30 anos tem respondido ‘a estas demandas.

E agora que vivemos uma nova Revolução Tecnológica, executivos e gestores organizacionais têm a expectativa de utilizar o que a Transformação Digital tem a oferecer em para alavancar economias e eficiências em suas organizações. Mas muitos não têm consigo os resultados prometidos.

E não podemos nos esquecer do cliente. A qualidade no atendimento está cada vez mais sendo observada pelos clientes, pois eles estão mais exigentes, querem mais características positivas das pessoas que prestam serviços e dos produtos que são adquiridos, muitos querem ser reconhecidos, ou seja, desejam personalização no atendimento.

E neste contexto mais uma vez o modelo de gestão conhecido como Serviços Compartilhados destaca-se pela sua capacidade de adaptação a um novo mercado em constante transformação e quando bem implantado e gerido, tem trazido os reais benefícios financeiros tangíveis para a organização e de valor percebido pelo cliente, o que tem tornado muitas empresa vencedores em suas áreas de atuação e com foco para inovação e qualidade.

Objetivo

Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de uma organização e como uma estrutura de Serviços Compartilhados tem colaborado para este processo de transformação e quando e onde deve ser inserido como parte do modelo de governança e da estratégia de sua organização.

O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.

O programa do curso cria oportunidade para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.

Público Alvo

O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional

Conheça seu instrutor

Carlos Magalhães

Sócio-Diretor da Xcellence & CO. e CAP Magalhães –
Serviços Empresariais / Corporate Advisor &
Shared Services Specialist / MBA -FGV

IMPLEMENTAÇÃO E REESTRUTURAÇÃO DE CSC

Metodologia

O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados. O curso é constituído de:

  • Teorias, conceitos e práticas (as lições aprendidas),
  • Discussões sobre o mercado atual em que sua organização atua,
  • Discussões sobre os paradigmas que levam os CSCs a não inovar e não ter seu valor percebido,
  • Discussões porque as novas tecnologias podem não estar trazendo o resultado esperado,
  • Apresentação de novas tendências na forma de gerir um Centro de Serviços Compartilhados em um período em grande transformação geo-econômico-político e tecnológico,
  • Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.

Conteúdo Programático

  • Visão Geral do Treinamento
  • O CSC e o ambiente de mercado atual
    • Direcionadores e motivadores para criação de um Centro de Serviços Compartilhados
    • Conceito de Serviços Compartilhados
    • Vantagens da criação do em ambiente de Serviços Compartilhados nas organizações
    • Benefícios do CSC
    • Porque CSCs falham?
  • Os 4 elementos fundamentais do CSC
    • O modelo Organizacional
    • O modelo de Negócios
    • O modelo de Processos
    • O modelo Tecnológico
      • Como utilizar as Tecnologias da Transformação Digital corretamente em um CSC para obter resultados tangíveis
    • Como CSCs falham?
  • Planejamento um Centro de Serviços Compartilhados
  • Abordagem para um projeto CSC
    • Iniciando discussões: Por que?
    • Processo de Criação
    • Evolução dos centros de serviços
    • Formação de Equipes
    • Decisão sobre quais processos podem ser Compartilhados?
    • Escopo de Serviços
    • A Identidade do CSc na organização
  • O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-econômica
    • Porque meu Business Case não consegue atingir os resultados financeiros calculados?
  • Abordagem Metodológica para CSC
  • Gerenciamento do Projeto
  • Localização e layout de um CSC
  • Processos e Controles
    • Premissas do Processo: Padronização, Flexibilidade e Controle
    • O Redesenho de processos para Serviços Compartilhados
    • Aderência tecnológica aos processos para automação
  • Estratégias de Implantação
  • Gestão de Relacionamento com o Cliente
    • Porque fazer a Gestão de Relacionamento com Cliente?
    • Acordo de Nível de Serviços: SLA / SLO
      • O Catálogo de Serviços
      • Conteúdo de um Service Level Agreement (SLA)
      • Como tornar um SLA efetivo em sua operação no dia a dia
    • Métricas para Serviços Compartilhados
    • Precificação para CSCs
      • Tipo, métodos, punições e bonificações
  • A Gestão da Mudança (Change Management)
    • Do que se trata Change Management: O Desafio da Mudança
    • Por que gerir a mudança?
    • Como administrar a resistência a mudança
    • O comportamento do Ser humano no processo de comunicação empresarial
    • Passos para um processo de Mudança bem-sucedido
    • Estratégia de Treinamento – Tipos de treinamentos para Serviços Compartilhados
  • Organizando um Projeto de Implantação para CSC – Papeis e responsabilidades
  • Habilidades e Competências de um líder CSC
  • CSC – Visão de Futuro
    • Como CSCs evoluem e as expectativas da organização
    • O futuro do CSC: um modelo em constante transformação e adaptação
  • Extra – Demonstração de ferramentas tecnológicas de 4ª geração para automação de processos em Serviços Compartilhados e sua vantagem na gestão e controle da operação.

Valor

R$

2.500,00

Data

Implantação de CSC (BASE)

Agosto: 24 a 27, das 8h30 às 12h30

 

 

Informações & Inscrições

Para obter informações sobre Datas, Preços e Matrículas, nos envie por email seus dados e entraremos em contato com você!

Dados Solicitados:

– Nome do Curso

– Nome Completo

– Empresa

– Cargo

– Telefone

Mais informações

MÉTRICAS E INDICADORES PARA CSC

Metodologia

O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados. O curso é constituído de:

  • Teorias, conceitos e práticas (as lições aprendidas),
  • Discussões sobre o mercado atual em que sua organização atua,
  • Discussões sobre os paradigmas que levam os CSCs a não inovar e não ter seu valor percebido,
  • Discussões porque as novas tecnologias podem não estar trazendo o resultado esperado,
  • Apresentação de novas tendências na forma de gerir um Centro de Serviços Compartilhados em um período em grande transformação geo-econômico-político e tecnológico,
  • Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.

Conteúdo Programático

  • Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
  • Recordando Conceitos
    • Serviços Compartilhados
    • A vida no CSC em paradoxo…
    •  Entendendo o valor
  • A Gestão de Relacionamento com Cliente
    • Seu CSC é eficaz ou eficiente?
    •  Diferença entre Problema e Incidente
    •  A importância do Catálogo de Serviços
  • Gestão por Desempenho
    • Gerenciamento de Desempenho
    • Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada.
  • Gestão de indicadores
    • O que são KPIs?
    • Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
  • Service Level Management – SLM
  • Service Level Agreement – SLA
  • Service Level Operational – SLO
  • Calculando tempos e volumes
  • “Predizendo” um CSC
  • Construindo Indicadores para CSC
  • Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
    • Quadro de Pontuação Estratégico
  • Painel de Controle
    • Exemplo: Gestão à Vista
  • Tipos de Dashboards
  • A tecnologia por trás dos indicadores
  • Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos 
  • Ferramentas
    • Business Intelligence e Datawarehouse
    • BPMS – Business Process Management Suite
  • O Futuro será preditivo 

Valor

R$

2.500,00

Data

Setembro: 21 a 24, das 8h30 às 12h30

 

Informações & Inscrições

Para obter informações sobre Datas, Preços e Matrículas, nos envie por email seus dados e entraremos em contato com você!

Dados Solicitados:

– Nome do Curso

– Nome Completo

– Empresa

– Cargo

– Telefone

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