Treinamento
Indicadores para Serviços Compartilhados
Aprenda a obter a efetiva eficiência operacional e melhoria contínua com poucos indicadores eficazes.
Duração do Curso
- 4 dias
- Período da manhã
- 4h por dia
Carga Horária – 16 Horas
Formatos
- Online – AO VIVO
Consulte também sobre como contratar as modalidades presencial e in-Company.
Objetivo
Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
O programa do curso cria oportunidade para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.
Público Alvo
O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.
Metodologia
O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados. O curso é constituído de:
Teorias, conceitos e práticas (as lições aprendidas),
Discussões sobre os paradigmas medição de desempenho corporativo vs Serviços Compartilhados,
Estratégias e modelos de gestão para tornar eficaz sua gestão e medição de indicadores,
Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.
Conteúdo Programático
- Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
- Recordando Conceitos
- Serviços Compartilhados
- A vida no CSC em paradoxo…
- Entendendo o valor
- A Gestão de Relacionamento com Cliente
-
- Seu CSC é eficaz ou eficiente?
- Diferença entre Problema e Incidente
- A importância do Catálogo de Serviços
- Gestão por Desempenho
- Gerenciamento de Desempenho
- Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada.
- Gestão de indicadores
- O que são KPIs?
- Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
- Service Level Management – SLM
- Service Level Agreement – SLA
- Service Level Operational – SLO
- Calculando tempos e volumes
- “Predizendo” um CSC
- Construindo Indicadores para CSC
- Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
- Quadro de Pontuação Estratégico
- Painel de Controle
- Exemplo: Gestão à Vista
- Tipos de Dashboards
- A tecnologia por trás dos indicadores
- Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos
- Ferramentas
- Business Intelligence e Datawarehouse
- BPMS – Business Process Management Suite
- O Futuro será preditivo .
Valor
R$
2.500,00
Data
Indicadores para CSC – Inscrições ABERTAS
Março – Dias: 22,23,24 e 25 – Horário: 8h30 às 12h30.
Maio – Dias: 24,25,26 e 27 – – Horário: 8h30 às 12h30.
Julho – Dias: 19,20,21 e 22 – Horário: 8h30 às 12h30.
Setembro – Dias: 20,21,22 e 23 – Horário: 8h30 às 12h30.
Novembro – Dias: 22, 23, 24 e 25 – Horário: 8h30 às 12h30.
Dezembro – Dias: 13,14,15 e 16 – Horário: 8h30 às 12h30.
Informações & Inscrições
Para obter informações sobre Datas, Preços e Matrículas, nos envie por email seus dados e entraremos em contato com você!
Dados Solicitados:
– Nome do Curso
– Nome Completo
– Empresa
– Cargo
– Telefone
Mais informações
Conheça seu instrutor
Carlos Magalhães
Sócio-Diretor da Xcellence & CO. e CAP Magalhães –
Serviços Empresariais / Corporate Advisor &
Shared Services Specialist / MBA -FGV
- Há mais de 25 anos atua como Assessor e Conselheiro Empresarial, com participação ATIVA em mais de 176 projetos de Transformação Organizacional (CSC e Reestruturação), no Brasil e exterior.
- Advisor para gestores brasileiros em implantação de CSC Globais: Portugal, Espanha, EUA, França, Rússia, China e América Latina.
- Advisor para mais de 400 profissionais em 130 empresas para maturação e evolução de seus CSCs.
- Networking com mais de 900 profissionais em 830 empresas para discussão sobre CSC e sua maturação.
- Este treinamento já capacitou, desde 1998, mais de 2800 gestores e executivos em planejamento, desenho, evolução e automação, e indicadores para o modelo de Gestão conhecido como Serviços Compartilhados.
- Editor da XMAGAZINE: revista com CASES de CSCs e Gestão com exemplos de eficiência operacional;
- Autor de dezenas de Ensaios e Estudos de Tendências sobre Serviços Compartilhados;
- Autor do Livro: CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS – Estratégia para Maximizar o Valor de sua Organização– Edições em Português – Inglês e Espanhol 1ª.(2013) e 2ª Edição (2018);
- Prêmio Internacional pela apresentação de um CASE de implantação e operação de um CSC Brasileiro – Instituto Politécnico de Portugal 2016;
- Palestrante e componente de grupos e fóruns internacionais para estudos e tendências em Serviço Compartilhados;
- Reconhecido como notório especialista em Serviços Compartilhados no Brasil e no exterior.